^ МОДУЛЬ «УМЕНИЕ СНИЖАТЬ

Глава 8

^ МОДУЛЬ «УМЕНИЕ СНИЖАТЬ

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ НАПРЯЖЕНИЕ

ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ, ВОССТАНАВЛИВАТЬ

КОНТАКТ С СОБЕСЕДНИКОМ»

Введение

Мы уже отмечали выше, что эмоциональное состояние в процессе коммуникации представляет собой шумовую помеху, искажающую как принятие, так и обработку полученной информации. Все это будет влиять на качество процесса коммуникации, а значит, на эффективность принимаемых решений и в конечном счете окажет влияние на последующее поведение участников деловой беседы.

Определенный уровень возбуждения, напряжения нужен для оптимального функционирования головного мозга, а значит, для интеллектуальных процессов по переработки информации. Но повышение уровня напряжения и тревожности у участников беседы будет отрицательно сказываться на тех же познавательных психических процессах. Исследователи обнаружили, что зависимость между уровнем интеллекта, который замерялся с помощью IQ и уровнем тревожности, носит криволинейный характер в форме инвертированной U-образной кривой (см. рис. 10).



Тревожность Рис. 10. Зависимость уровня интеллекта от тревожности

322

Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

Эта кривая убеждает нас, что нужно снижать излишнюю эмоциональную тревогу, напряжение.

Кроме того, эмоциональное напряжение всегда сопровождает конфликтные ситуации. И первый шаг, который необходимо сделать до конструктивного разрешения конфликтной ситуации, — это снизить накал страстей и эмоциональное напряжение у людей, которые оказались вовлечены в конфликт.

Снижать эмоциональное напряжение после того, как оно возникло, все равно что тушить пожар после того, как он разгорелся. Можно предвосхитить возникновение конфликтной или эмоционально напряженной ситуации. И профилактически использовать приемы, которые позволят погасить на корню готовые вспыхнуть эмоции.

Как же этого добиться, что можно сделать?

Рекомендуем:

D Использовать техники установления и поддержания контакта;

Преодолевать барьеры восприятия собеседниками друг друга;

О Использовать свою психологическую наблюдательность;

Развивать сензитивность;

Сознавать свои установки по отношению к собеседнику;

О Осуществлять постоянное наблюдение за невербальным поведением собеседника.

^ Информационный лист

«Беседа в эмоционально напряженной

конфликтной ситуации»

В четвертой главе мы рассмотрели процесс беседы от начала до ее завершения безотносительно к условиям ее протекания, то есть мы как бы намеренно оторвали беседу от ее реальных конкретных условий. Это было нужно, чтобы увидеть «скелет» беседы, уловить закономерности ее развития. Тогда нам было не важно, в каких конкретных условиях протекает беседа, между какими людьми и т. д. Мы от этого абстрагировались, чтобы сосредоточить свое внимание на динамических характеристиках беседы.

323

^ Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Сейчас же настало время вспомнить о том, что мы предварительно опустили, и посмотреть, как эти условия, факторы могут повлиять на ход беседы, представленный нами ранее как «идеальный» вариант, к которому нужно стремиться.

Все факторы, которые могут повлиять на ход беседы, мы разделили, опять же условно, на внешние и внутренние (см. рис. 11).



^ Структура беседы

Внешние факторы беседы

К внешним факторам беседы будем относить характеристики времени и пространства, в контексте которых происходит разговор. Это может быть:

рабочее или нерабочее время: время перерыва, обеда, после работы; начало, середина или конец рабочего дня;

О начало, середина или конец рабочей недели;

начало, середина или конец квартала и т. д.;

кабинет, комната отдыха, рабочее место, скамейка у цеха, дорога домой, квартира и т. д.

324

^ Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

К внешним условиям будем также относить внешний облик собеседника: характеристики одежды, обуви, прически; их состояния; соответствие ситуации и т. д.

В данной работе не представляется возможным дать конкретные рекомендации на каждый случай. Важно другое — знать и иметь в виду, что эти факторы могут очень сильно повлиять как на ход беседы, так и на ее результат, поэтому нужно заранее, до беседы, обдумать эти моменты.

Внутренние факторы беседы

К внутренним факторам беседы мы относим половозрастные, социально-демографические (социальный статус, образование, должность, квалификация, стаж работы, семейное положение и другие); индивидуально-психологические (темперамент, характер, мотивы, отношения личности, установки, индивидуальный стиль деятельности) характеристики собеседников, а также особенности отношений между собеседниками.

В четвертой главе мы исходили из того, что брали усредненных собеседников, без пола, возраста, характера, должности и т. д., исходя из идеальных между ними отношений.

В данном модуле мы более подробно остановимся на перечисленных характеристиках, рассмотрим вопрос об их влиянии на процесс беседы и дадим некоторые рекомендации относительно уменьшения или ликвидации отрицательного их влияния на ход беседы.

Психологический конфликт между собеседниками

Процесс деловой беседы был рассмотрен с точки зрения того, как она должна протекать и как этого добиться. При этом мы исходили из того, что изначально у собеседников ровные неконфликтные отношения.

Рассмотрим случай, когда между общающимися людьми либо назревает, либо существует конфликт. Конфликт возникает только тогда, когда между людьми возникают противоречия, которые в силу обстоятельств обостряются и требуют разрешения. Сам конфликт не является эффективным путем разрешения противоречия и сужает мышление, срабатывают более примитивные пласты психики.

325

^ Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Конфликты различаются по своему характеру и глубине. Конфликты бывают экономические, организационно-технологические и психологические. Очень важно поэтому правильно «поставить диагноз» — найти основную причину конфликта, проблемной ситуации. Здесь, во-первых, следует определить основной уровень конфликта и вспомогательные — сопутствующие, усиливающие. Часто конфликт на поверхности выступает как психологический, а при его анализе оказывается экономическим, бывает и наоборот.

Приведем несколько моделей наиболее типичных психологических конфликтов.

^ Модель 1: Деловой спор

Разногласия возникли по какому-то конкретному, связанному с их деятельностью вопросу. Собеседники верят в возможность прийти к соглашению, ищут пути его достижения: обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используя аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Отношения доброжелательные, взаимодействие товарищеское.

^ Модель 2: Формализация отношений

В этом случае характерно увеличение зоны разногласий, которые не относятся к одному вопросу, а распространяются на более широкий круг. Оппоненты сомневаются в возможности соглашения, иногда просто не хотят обсуждать спорные вопросы; стремятся обратиться к официальным способам решения («как решит руководство», «пусть решают члены коллектива»). В развитии возможны предъявления претензий друг другу («легко вам принимать решения, выполнять-то другим придется», «вы всегда принимаете решения, ни с кем не советуясь»).

Обсуждение переходит на стиль работы, припоминаются прошлые ошибки, допускаются личные выпады. Убедившись, что позиции друг друга не изменить, стороны могут отказаться от обсуждения проблемы («Я вижу, нам не договориться, поэтому считайте это приказом»).

Общение становится сугубо официальным, собеседники не стремятся к контактам, предпочитают ограничить свое общение, из взаимоотношения уходит все личное.

^ Модель 3: Психологический антагонизм

Реальная зона рассогласований между собеседниками не определена, существует субъективная тенденция к ее увеличению: «У нас

326

не может быть ничего общего». Отношения принимают форму взаимного отталкивания. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынуждено и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически они не приемлют друг друга, общение осуществляется скорее в духе откровенно враждебных действий.

Таким образом, решающим в конфликтной ситуации является не сам факт разногласий, а скорее развитие этой ситуации, характер общения, отношений ее участников.

Способы разрешения конфликтов

В случае, если трезвый анализ показывает, что выбора нет и конфликт — единственно доступный способ урегулирования противоречий, будьте сами инициатором конфликта; при сознательном вхождении в конфликт возможность управления им значительно выше. Только в больших дозах конфликты вредны для здоровья.

Входя в конфликт, необходимо ответить на следующие вопросы:

возможно и желательно ли устранение противоречия (не забывая, что противоречие — двигатель развития);

О если да, то имеются ли более экономные и эстетические пути разрешения противоречия, кроме конфликта;

если нет, то как долго конфликт может длиться, чтобы иметь реальную перспективу выжидать его конец с минимальным расходом сил.

^ Как управлять конфликтом, если он неизбежен?

1. Взять под контроль собственные эмоции: соблюдать этические принципы поведения по отношению друг к другу, использовать только деловые аргументы, избегать всего того, что может задеть личность партнера по общению.

2. Вскрыть за мнимыми причинами конфликта подлинные, для этого постараться четко и открыто изложить свои позиции и получить наиболее полную информацию о ситуации, о позиции, интересах собеседника, иметь желание понять его.

3. Локализовать конфликт, то есть противодействовать инстинктивному желанию перейти в тотальное наступление за победу любой ценой; обсуждать конкретные предметы конфликта, избегать обобщений, переноса разговора в другие области взаимодействия,

327

^ Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ссылок на прошлые, не имеющие к делу, неудачи, ошибки собеседника.

4. Для конструктивного преодоления конфликта необходима активность обеих сторон, вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре. Постарайтесь получить хотя бы игровое наслаждение от самого процесса конфликта, если отсутствуют шансы на разрешение конфликта.

5. Можно не быть активной стороной, но нужно держать инициативу за собой, определяя:

эмоции, в том числе и спокойные,

тему разговора,

роли,

П языковой стиль,

степень строгости правил игры.

6. Не опровергайте аргументы противника в том порядке и в таких объемных пропорциях, в которых они изложены противником: прежде чем опровергнуть аргументы, переформулируйте их на понятном именно для себя языке.

7. Не избегайте созревшего конфликта. Бегство равносильно переводу его во внутренний план со всеми вытекающими из этого последствиями для здоровья и работоспособности. Хроническое, то есть постоянное, бегство от созревшего конфликта может изуродовать личность человека.

В отношении самого процесса беседы для снятия эмоционального напряжения мы рекомендуем использовать следующие техники установления и поддержания эмоционального контакта:

установление контакта глаз;

П сообщение о своем эмоциональном состоянии (например, «Я очень расстроен тем, что нам никак не удается найти общий язык. Мне не дает это покоя ни днем, ни ночью»);

П предоставление возможности выговориться;

подчеркивание значимости собеседника для вас;

подчеркивание общности с ним;

проявление сочувствия к проблеме собеседника;

признание перед собеседником своей неправоты раньше его;

обращение к социально одобряемым мотивам поступков собеседника;

уважение собеседника, его точки зрения;

328

^ Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

О попытка встать на место собеседника и понять, прочувствовать его состояние, а не замыкаться в себе.

Следует подчеркнуть, что переговоры должны протекать динамично.

1. Нужно прекращать переговоры до того, как появиться чувство психологической усталости.

2. Следует заканчивать переговоры на позитивной ноте: собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам.

3. Под конец диалога важно подчеркнуть достигнутое при обсуждении, даже если вы не достигли окончательно своей цели (чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли в пустую).

Всего при конфликте возможны четыре исхода:

1) полное подчинение другого посредством тотальной мобилизации всех сил;

2) компромисс, порожденный уступками;

3) прерывание, переключение, маскировка конфликта при угрозе поражения;

4) интеграция — нахождение взаимно удовлетворительного решения совместными усилиями: конфликт перерастает в конструктивное решение проблемы. Совместно находят новую систему отсчета, в которой противоречие теряет свое первоначальное значение.

Нужно стремиться к последнему варианту, при этом беседу можно считать удавшейся, если:

партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях собеседников;

смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях и проявление взаимной недоброжелательности;

пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

смогли устранить проблему, разрешить ситуацию.

Итак, научитесь управлять конфликтом! Конфликт — это метод

управления.

Информационный лист «Барьеры восприятия людьми друг друга» представлен в главе 5.

329

^ Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ориентировочные основы

«Техники поддержания контакта и снижения

эмоционального напряжения у собеседника»

1. Улыбка, обращение по имени.

2. Поддержание контакта глаз.

3. Вербализация или сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, установок, эмоционального состояния. Примеры: «Мне кажется, что Вы чувствуете...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько...»; «Мне показалось, что Вас несколько расстроили мои слова о том, что...»

4. Вербализация или сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент) в связи с высказываниями собеседника. Примеры: «Мне обидно слышать, что в ответ на мои слова Вы...»; «Мне больно, что...»; «Я в растерянности, не знаю, что и сказать в связи с Вашим предложением о том, чтобы...»

5. Проявление дружеского расположения.

6. Установление и поддержание адекватной психологической дистанции (социальный и физический аспекты).

7. Предоставление возможности выговориться.

8. Сохранение самообладания.

9. Подчеркивание значимости собеседника для вас.

10. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т. д.).

11. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.

12. Уважение мнения, точки зрения собеседника.

13. Обращение к социально одобряемым мотивам поступков.

14. Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над вами.

15. Признание перед собеседником своей неправоты раньше его.

16. Обращение к фактам.

17. Объяснение, оправдание.

18. Проявление внешнего согласия.

19. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

20. Избегание обвинений, негативных оценок собеседника.

21. Уточнения, прояснения своих слов, действий для собеседника.

330

22. Незамыкание во время беседы на себе, на своем состоянии, своих мыслях: нужно попытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние, попытаться почувствовать, каково было бы самому в этом состоянии.

23. Анализ своих переживаемых эмоций, мыслей, ассоциаций, возникающих при общении с другим человеком, и попытка найти их источник.

24. Позитивность: попытка найти позитивные стороны ситуации, юмор.

25. Обеспечение для себя и для собеседника комфортных условий посредством мебели, угощений, освещения, музыки и т. п.

26. Наблюдение за невербальным общением собеседника.

Поведение, способствующее нарушению контакта, возрастанию эмоционального напряжения, возникновению конфликта

1. Перебивание собеседника.

2. Принижение собеседника, негативная оценка его личности.

3. Выведение собеседника из состояния равновесия:

а) негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;

б) мелочными придирками;

в) созданием дефицита времени для решения проблем;

г) непониманием собеседника;

д) преуменьшением вклада собеседникав общее дело;

е) избеганием контакта глаз;

ж) избеганием пространственной близости (наличие преграды, например, стола между собеседниками);

з) подчеркиванием разницы между собой и партнером; и) неприветливым видом;

к) демонстрацией своей занятости, несвоевременности прихода собеседника;

л) отвлечение на третье лицо, другие дела; м) разговор «на бегу».

4. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.

5. Нападение: когда вы нападаете на собеседника, защищаете себя, оскорбляете собеседника, реагируете с отрицательной эмоцией.

331

6. Утаивание: вы скрываете эмоциональное состояние, при этом содержание ваших слов противоречит невербальным проявлениям (мимике, жестам, позе, голосу и т. д.).

7. Двойственность: на словах вы говорите, что понимаете собеседника, соглашаетесь с ним, а на самом деле ни понимания, ни согласия нет.

8. Психологическое давление. Общение с позиции «Родителя» по отношению к «Ребенку».

9. Излишняя настойчивость, требовательность без учета интересов собеседника.

10. Эгоцентрическая позиция: неспособность встать на место другого человека; психологическая «слепота» и «глухота» в отношении информации, передаваемой собеседником.

11. Неосознаваемое использование защитных психологических механизмов: проекции, отрицания, расщепления и влияние переноса.

12. Наличие негативной установки по отношению к собеседнику. Предубеждение в отношении его компетентности, способностей, характера и проч.

13. Слабая способность переключения с внутреннего диалога с собой на внешний диалог с собеседником, некоторая инт-равертированность, погруженность в свой внутренний мир.

14. Резкое увеличение темпа беседы.

15. Преувеличение своего и приуменьшение вклада партнера в общее дело.

16. Негативная установка по отношению к партнеру, к беседе.

Разминочные упражнения

Упражнение 1. «Дерево»

Всем членам группы дается такая инструкция:

«Представьте, что на полу находится дерево (тренер показывает, где крона, где ствол, где корни). Встаньте на это дерево следующим образом: те, кто считает, что они хорошо справляются с конфликтами, становятся поближе к кроне дерева. Чем лучше, тем выше, ближе к листьям. А те, кто плохо справляется с эмоционально напряженными, конфликтными ситуациями, становитесь ближе к корням. Чем хуже, тем глубже.

332

^ Инструкция ведущему. После того как члены группы встанут на дерево, нужно разделить группу на две подгруппы: на тех, кто над уровнем земли, и тех, кто ниже уровня земли.

Затем тех членов группы, которые оказались ниже уровня земли, выводят в коридор, им объявляют, что они подчиненные, а оставшиеся в комнате — руководители.

Подчиненным дается инструкция смоделировать ситуацию, в которой они испытывают крайнее недовольство своим начальником. Они долго терпели и наконец не выдержали и решили все высказать. Тренер помогает вызвать эмоциональную злость, агрессию у подчиненных.

После этого группа подчиненных входит в комнату, где сидят ничего не подозревающие начальники, и, выбрав «жертву», высказывают ему все свое недовольство. Начальнику дают возможность вставить несколько реплик. Во время этих диалогов ведется видеозапись.

После того как подчиненные выскажут все, что у них накопилось, своим начальникам, у них спрашивают, снизилось ли их внутреннее напряжение по сравнению с первоначальным, и если да, то насколько. Таким образом, появляется возможность увидеть насколько члены группы, которые оказались в роли начальников, действительно, могут снижать эмоциональное напряжение в конфликтной ситуации.

Упражнение 2

Ситуация. Коллеги договорились о деловой встрече. Один из них стоит, ждет уже 40 минут. Второй наконец подходит.

Задание. Тому, кто опоздал, нужно сказать что-то ожидающему коллеге. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 3

Ситуация. Вы не сможете быть на праздновании дня рождения одного из своих подчиненных, хотя до этого обещали. Однако возникли срочные дела, вынуждающие вас выехать в другую организацию как раз в это время.

333

Задание. Нужно поговорить со своим подчиненным и сказать о том, что вы не сможете быть на его дне рождения. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 4

Ситуация. Вы в течение недели поздно приходите домой, так как много работы. Вы должны были пойти с женой в театр, но пришли в 19 часов вечера.

Задание. Нужно что-то сказать жене, используя техники нормализации эмоционального состояния.

Упражнение 5

Ситуация. В конце месяца оказалось, что для выполнения плана придется выйти на работу в выходные. У вас есть объективные причины, по которым сделать это вы не можете.

Задание. Нужно сказать об этом вашему начальнику.

Упражнение 6

Ситуация. Вы обещали другу помочь ему в починке телевизора, но не сможете прийти в назначенный день.

Задание. Нужно сказать об этом другу, используя техники нормализации эмоционального состояния.

Упражнение 7

Ситуация. Вы обещали другу помочь в постройке дачи в выходной. Не можете выполнить обещание по объективным причинам.

Задание. Нужно сказать ему об этом с использованием техник снижения эмоционального напряжения. Друг вас очень ждал.

Упражнение 8

Ситуация. Вы опрокинули на колени соседу за столом тарелку с салатом.

Задание. Нужно что-то сказать, снять эмоциональное напряжение.

334

Упражнение 9

Ситуация. В мастерскую приходит посетитель: «Я уже третий раз ремонтирую часы, а дома они опять останавливаются. Дайте мне жалобную книгу!»

Задание. Нужно ответить посетителю так, чтобы он не написал жалобу.

Упражнение 10

Ситуация. Начальник цеха, обращаясь к рабочему, говорит: «Я уже третий раз иду по цеху, а ты все куришь! Не пора ли кончить перекур? Вон твоя бригада работает, а у тебя совсем совести, видимо, нет».

Задание. Нужно ответить начальнику цеха, используя техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 11

Ситуация. Муж возвращается домой. Жена встречает его словами: «И до каких пор ты будешь приходить так поздно домой! Посмотри на часы — половина второго ночи! А ведь обещал! Я целыми днями на кухне вожусь. С детьми хоть бы позанимался. До каких пор это будет продолжаться? А?»

Задание. Ответить жене, используя техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 12

Ситуация. Вы обсуждаете с младшими руководителями своего подразделения вопрос, имеющий принципиальное значение. Тон разговора постепенно повышается. Появляется резкость в выражениях. На этом совещании находится несколько рядовых работников.

Задание. Нужно снизить эмоциональное напряжение, используя техники поддержания контакта, снижения напряжения.

Рекомендации. Во время этих коротких ролевых игр можно вести видеозапись. После ее просмотра организуется обсуждение.

335

^ Ролевые игры

Ролевая игра 1

Ситуация. С введением нового штатного расписания одним работникам оклады повысили, а другим — нет. Последние обиделись.

Задание. Начальнику подразделения нужно поговорить с «обиженными» работниками. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.

Ролевая игра 2

Ситуация. В подразделении предприятия работает бывший большой начальник этого предприятия. Его недавно сняли с этой должности. Он стал пить, обижен на всех. С новым начальником подразделения у него напряженные, холодные отношения. Начальник подразделения решил с ним поговорить.

Задание. Начальнику подразделения нужно поговорить с «обиженным» работником, успокоить, выяснить причины его состояния.

^ Инструкция «обиженному». У вас возникли конкурентные отношения с новым директором предприятия, и он, воспринимая вас как сильную личность, решил таким образом избавиться от конкурента. Это ваш «скрытый мотив», говорить об этом сразу начальнику подразделения не надо. Только если он сможет вас расположить к откровенности.

Ролевая игра 3

Ситуация. Сотрудница М. работает в организации 12 лет, имеет двоих детей, школьного и дошкольного возраста. На работе зарекомендовала себя с хорошей стороны, является ветераном труда. Сотрудница обратилась к администрации с просьбой предоставить ей дополнительно к отпуску 2 недели за свой счет, так как ее отпуск кончался в середине августа, а она хотела провести время с детьми за городом до конца августа.

Начальник подразделения не подписал заявление, заявив, что у него нет прав и мало людей. Но не отказывал категорически, так как работница всегда при необходимости по первой просьбе на-

336

^ Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

чальника оставалась после работы для выполнения срочных и «горящих» работ.

Работница пошла к заместителю директора по кадрам, который ей тоже отказал, заявив к тому же, «что надо думать, прежде чем иметь детей, а не клянчить за свой счет».

Работница пришла на другой день к директору в слезах и с двумя заявлениями. Одно на отпуск, другое — на увольнение, прося подписать первое, а если нет — второе.

^ Действующие лица. Работница и директор предприятия.

Задание работнице. Работница приходит вся в слезах, ее рассказ невразумителен.

Задание директору. Успокоить работницу, разобраться в случившемся, принять правильное решение.

Ролевая игра 4

Деловая ситуация (источник: Молл Е. Г., 2000). На совещании у главного инженера фирмы обсуждался серьезный вопрос. Директор филиала «Аре» доложил вариант решения, который предварительно обсуждался в филиале. Начальник технического отдела филиала «Аре» предложил другое техническое решение, которое главный инженер фирмы посчитал более удачным. После совещания директор филиала сделал замечание начальнику технического отдела за то, что тот не согласился с его решением, и заявил, что у них должна быть общая точка зрения. В ответ на это начальник отдела обвинил директора филиала в бюрократизме, формализме, подавлении инициативы. Разговор шел на повышенных тонах.

После этого инцидента отношения между начальником отдела и директором филиала резко обострились.

^ Действующие лица. Директор филиала и начальник технического

отдела.

Задание. Побеседовать, используя техники активного слушания, попытаться выяснить проблему и снять эмоциональное напряжение во взаимоотношениях.

Ролевая игра 5

Ситуация (источник: Молл Е. Г.). К директору издательства обратился автор книги с целью обсуждения возможности ее издания.

337

^ Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Директор оценил книгу как очень перспективную для издательства и направил автора к одному из начальников отделов для обсуждения деталей, которого не оказалось на месте. В это же время в его кабинет зашел начальник соседнего отдела, который расспросил посетителя о целях его визита. Состоялся обстоятельный деловой разговор, в результате которого был заключен издательский договор, и руководство этим проектом поручили начальнику отдела, ведущему переговоры. Встреча двух начальников отделов была очень бурной. Один возбужденно обвинял другого в переманивании авторов, в нежелании работать честно, в непорядочности. Аргументы второго начальника отдела сводились к тому, что, если бы он не проявил инициативу, автор мог бы найти другое издательство, и тогда был бы упущен столь перспективный проект.

^ Действующие лица. Два начальника отделов.

Задание. Начальнику, который «переманил» автора, поговорить с начальником соседнего отдела, прояснить проблему, снять эмоциональное напряжение. Оба начальника используют техники активного слушания.

Ролевая игра 6

Ситуация (источник: Молл Е. Г., 2000). Финансовый директор оповестил персонал своего подразделения о том, что в ближайшее время ожидается проверка из штаб-квартиры, к которой следует должным образом подготовиться. Рабочего времени на оформление документации не хватало, и сотрудникам ежедневно приходилось на несколько часов оставаться после работы. Когда же почти все документы были приведены в порядок, главный бухгалтер и несколько экономистов отказались оставаться после рабочего дня, ссылаясь на то, что постоянное отсутствие дома разрушает их семьи, и им необходима небольшая передышка.

^ Действующие лица. Финансовый директор, главный бухгалтер и два экономиста.

Задание. Финансовому директору нужно поговорить с работниками предприятия, снять их эмоциональное напряжение и убедить в необходимости дополнительной работы.

^ Инструкция главному бухгалтеру и экономистам. Реагировать бурно, в процессе беседы — по ситуации, в зависимости от того, как будет вести беседу финансовый директор.

338

^ Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

Ролевая игра 7

Ситуация. Существует определенная проблема в отношениях с одним из сотрудников, которого, как кажется, заместителю директора, излишне распустило предыдущее руководство.

У этого сотрудника были дружеские отношения с директором, он даже мог обозвать директора при всех дураком.

Директор в отъезде и оставил вместо себя своего заместителя. Заместителю очень не нравится то, как этот сотрудник держится с директором и с ним лично. Заместитель решил поговорить об этом с сотрудником наедине. Больше всего заместителю не нравится то, что и его сотрудник при всех называл дураком.

^ Действующие лица. Заместитель директора и сотрудник фирмы.

Задание. Заместителю директору нужно поговорить с сотрудником фирмы, выразить свое недовольство его поведением, добиться изменения поведения, используя техники поддержания контакта и аргументации.

^ Задание сотруднику фирмы. Снять эмоциональное напряжение у заместителя директора.

Ролевая игра 8

Ситуация. Менеджер испытывает затруднения при работе с людьми, которые не боятся резко отвечать или даже хамить. Не может достойно противостоять грубости, вместо этого «зарывается головой в песок».

^ Действующие лица. Молодой менеджер и его подчиненный.

Задание подчиненному. Вести себя уверенно, даже нагловато.

Задание менеджеру. Поставить подчиненного наместо, используя техники установления контакта, аргументации.

Ролевая игра 9

Ситуация. Менеджеру сложно противостоять необоснованному «отчитыванию» со стороны высшего руководства. Бывают ситуации, когда говорят: «Я же говорил тебе, я помню. У меня хорошая память». На самом деле это не говорилось.

^ Действующие лица. Менеджер и его начальник.

339

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Задание. Менеджеру поговорить со своим начальником и выразить свое недовольство. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.

^ Задание начальнику. Реагировать по ситуации, пытаться использовать техники активного слушания, снижения эмоционального напряжения у своего подчиненного.

Ролевая игра 10

Ситуация. Возникли проблемы в общении с главными бухгалтерами, т.к. часто с их стороны были возражения (с точки зрения менеджера нелогичные) на то или иное его действие.

^ Действующие лица. Менеджер и главный бухгалтер

Задание. Менеджеру поговорить с главным бухгалтером и выразить свое недовольство.

Задание главному бухгалтеру. Выслушать менеджера, успокоить его, объяснить ситуацию, почему пожелания менеджера не могут быть выполнены (они противоречат, допустим, новому положению). Использовать техники снижения эмоционального напряжения, аргументации.

Ролевая игра 11

Реальная ситуация, произошедшая несколько лет назад.

Смиуация. Коллектив отдела-22 человека, причем большинство — женский состав (16 чел.)

Отдел занимается пятью различными направлениями, сотрудники «разбиты» на сектора.

Одно из направлений, бывших ранее более важным, теряет свою значимость, но не может быть полностью устранено. Из4-хчеловекдвое «прикрепляются» к другим секторам.

Нагрузка на 2-х оставшихся человек продолжает снижаться. Занять их чем-то дополнительным, передав функции других сотрудников, сложно, т.к. тогда снизится загрузка других сотрудников; и в ход идут «женские» амбиции.

При очередном пересмотре окладов, руководитель принимает решение увеличить оклады сотрудникам с более интенсивной загрузкой.

340

^ Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

Женщина, проработавшая более 20 лет, и хороший специалист, является ведущим инженером, (но ведущая направление, теряющее свою значимость) начинает устраивать скандалы...

^ Действующие лица. Начальник отдела и ведущий инженер

Задание: начальнику отдела. Нужно поговорить с ведущим инженером, используя техники снижения эмоционального напряжения, аргументации.

^ Задание: ведущему инженеру. Нужно поговорить с начальником отдела и выразить свое недовольство возникшей ситуацией.

Ролевая игра 12

Ситуация. Подчиненный допустил профессиональную ошибку, и ошибка произошла по обстоятельствам от него независящим.

^ Действующие лица. Менеджер и его подчиненный

Задание: подчиненному. Нужно поговорить со своим начальником, используя техники снижения эмоционального напряжения.

^ Задание: менеджеру. Реагировать по ситуации: выразить свое недовольство, а затем в зависимости от того, как поведет себя подчиненный.

Здесь же применяются ролевые игры главы 6 (№ 1—4,12), ролевые игры главы 7 (№ 9, 11, 14, 15), а также ситуация 4 в разделе «Сложные управленческие ситуации» главы 5.

В заключение сообщаем, что во второй части нашей работы, которая будет издана под названием «Тренинг управления человеческими ресурсами для менеджеров», мы будем рассматривать такие вопросы, как:

П организационное поведение менеджера для решения вопросов приема на работу;

осуществления ориентации и адаптации работника в новой для него организации;

оценка выполнения работы;

мотивация персонала;

разрешение конфликтов;

ведение переговоров;

групповые формы принятия решения.

Приложения

Приложение 1

^ ВОПРОСЫ, ВЫЯСНЯЕМЫЕ НА ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМ СОБЕСЕДОВАНИИ С УЧАСТНИКОМ ТРЕНИНГА

1. Образование (где, что и когда закончил).

2. Продолжительность жизни в данном городе (уровень адаптации).

3. Продолжительность работы в должности менеджера и на настоящем месте (какие рабочие места занимал прежде).

4. Опыт работы с людьми: ориентация, мотивация на подобную работу.

5. Область деловых контактов (на предприятии и за его пределами). Частота и характер контактов.

6. Круг обязанностей формальных и реальных, то есть ожидания начальства, сотрудников и их совместимость.

7. Сфера прав и возможностей, связанных с должностью. Степень близости формальных и неформальных возможностей.

8. Отношение к занимаемой должности и подразделению. Анализируются: степень удовлетворенности; готовности продолжать работу; уровень утомления; возможности реализации потенциала и роста.

9. Локализация психологических источников конфликтов или напряженных ситуаций общения. Уточнить: частоту, характеристики партнеров (возраст, пол, статус), тему, причину (выговор, приказ, просьба, личная проблема), попросить привести конкретный пример.

10. Опыт и особенности личной жизни:

семья, дети (стаж семейной жизни, возраст детей);

бытовые условия (квартира, связь с родителями);

увлечения, отношения к ним;

круг личного общения (друзья и условия установления дружеских связей — национальность, образование, семья, хобби, престижность и т. д.);

342

О адаптация (чувство оторванности, приниженности, превосходства, готовность к миграции).

11. Состояние здоровья (психическое, физическое).

12. Противопоказания к тренингу (кризисное состояние, предубеждение против кого-либо из участников или тренера).

13. Возможные вопросы и сомнения.

14. Оценка своей готовности участвовать в тренинге (по 10-балльной шкале).

Психодиагностика

Тест Кеттелла, тест Меграбяна, УСК, тест на тревожность, на гибкость мышления. Индивидуальные результаты сообщаются каждому тренируемому в специально организованном индивидуальном собеседовании после тренинга или в процессе между сессиями.

Приложение 2

^ ДЕЛОВАЯ ИГРА «МОТИВАЦИЯ»

(Г. X. Бсжирова)

ДИ «Мотивация» рассчитана для малой группы, может быть использована в самом начале СПТ как первое групповое задание. Всем участникам СПТ раздают чистые листки бумаги и зачитывают список проблем или ситуаций в управленческой деятельности. До этого дается инструкция: «Мы вам зачитаем перечень наиболее типичные ситуаций, которые могут вызывать трудности в вашей управленческой деятельности. Ваша задача ранжировать их таким образом: под номером 1 будет наиболее сложная для вас лично ситуация, и вы хотели бы в первую очередь научиться справляться с подобными ситуациями. Под номером 16 поместите ситуацию или проблему, которая для вас не является трудной, и вы легко с ней справляетесь. Каждый работает индивидуально без обсуждения с другими слушателями. На выполнение задания дается 10-15 минут».

Второму этапу ДИ предшествует инструкция: «Вы ранжировали предложенные темы, проблемы для последующей нашей рабо-

343

^ Тренинг управления персоналом

ты, исходя из индивидуального опыта каждого, теперь вам всем вместе нужно составить единый согласованный список тем или проблем для работы в дальнейшем». Время на выполнение второго этапа ДИ не ограничивается. На втором этапе целесообразно использование видеозаписи.

Третий этап игры представляет собой обсуждение результатов и процесса принятия группового решения, обсуждения списка.

Таким образом, ДИ «Мотивация» позволяет, во-первых, выяснить проблемы каждого участника СПТ, во-вторых, обрисовать «проблемный портрет» группы, в-третьих, ДИ может быть использована как процедура для наблюдения за процессом групповой дискуссии с целью последующего обучения ведению групповых дискуссий. Кроме того, ДИ «Мотивация» позволяет психологам пронаблюдать процессы формирования группы, выделения лидера и т. д.

ДИ «Мотивация» может быть использована в форме блиц-игры. Всем участникам СПТ раздаются чистые листочки с номерами от 1 до 16, справа остается место. Затем зачитывается перечень возможных тем, проблем, которые могут быть включены в программу СПТ. Каждый слушатель ставит крестики возле каждого пункта по шкале:

3 крестика — проблема волнует, хотел бы получить дополнительные знания,умения;

2 крестика — проблема вызывает небольшие трудности, можно было бы обсудить ее и получить новые умения, знания (Бакирова, 1991);

1 крестик — интересно было бы узнать что-то новое относительно этой проблемы;

П прочерк — совсем не интересует, не волнует.

После обработки полученных ответов можно получить предварительное представление о том, чему хотят научиться руководители у психологов, каковы их трудности, проблемы. Полученная с помощью ДИ «Мотивация» информация не может быть полной по многим причинам: неосознанные мотивы, проблемы, неадекватное представление о возможностях СПТ и др. Но тем не менее она может быть полезна при разработке программы обучения и постановки индивидуальных целей для каждого участника СПТ.

Мы предлагаем следующий перечень проблем, управленческих ситуаций:

1. Установление контакта с подчиненными, деловыми партнерами и другими людьми.

344

Приложения

2. Умение слушать (активное слушание).

3. Мотивирование (умение уговаривать, убеждать что-либо сделать).

4. Критика. Умение критиковать, давать негативную обратную связь подчиненным и другим людям.

5. Похвала. Умение хвалить, давать положительную обратную связь подчиненным и другим людям.

6. Групповое обсуждение. Умение вести дискуссии.

7. Формы группового решения (мозговой штурм и др.).

8. Аргументирование (умение отстаивать свою точку зрения, опираясь на доводы, аргументы).

9. Снятие эмоционального напряжения у собеседника в конфликтной ситуации.

10. Снятие эмоционального напряжения у себя самого.

11. Умение разрешать конфликтные ситуации.

12. Публичное выступление. Самопрезентация.

13. Решение проблемы (выяснение скрытого мотива).

14. Развитие сензитивности (умение чувствовать состояние другого человека).

15. Развитие невербального общения.

16. Развитие когнитивных психических процессов: памяти, внимания, представления, воображения.

Приложение 3

^ ДЕЛОВАЯ ИГРА «ВОЗДУШНАЯ

КАТАСТРОФА В ПУСТЫНЕ»

Цель: развивать умение решать проблемы внутри группы.

Ситуация. Августовское утро. Самолет, на котором вы вылетели, только что произвел вынужденную посадку в пустынях Сахары. Самолет полностью разрушен и обгорел. Погиб весь экипаж самолета. Спаслась только ваша группа.

Непосредственно перед катастрофой штурман самолета сказал, что ближайшее поселение расположено к северо-востоку на расстоянии 115 км.

345

^ Тренинг управления персоналом

Местность, где вы находитесь, не утешает — есть только единичные пустынные кусты, но и те совершенно высохли. Последняя метеосводка обещала на ближайшие дни температуру воздуха 45— 50 °С. Это, однако, означает, что на поверхности земли температура выше на 10°С. Вы одеты легко — короткая рубашка, шорты, носки, уличная обувь. У каждого в кармане немного денег — приблизительно 1 руб. 50 коп., расческа, носовой платок, пачка сигарет и ручка. После воздушной катастрофы вы спасли 15 предметов. То, останетесь ли вы в живых, зависит от того, удастся ли вам дойти до ближайшего поселения.

Ваша задача — расположить по порядку перечисленные ниже 15 предметов. Критерием для оценки является значение предметов в поддержании вашей жизни. Предмет № 1 является наиболее важным, предмет № 15 наименее важным.

При оценке учтите, что

число оставшихся в живых равняется числу членов вашей группы,

вы сами участвуете в ситуации,

группа решила в предпринимаемом походе остаться вместе,

все предметы в хорошем состоянии и годны к употреблению.

Таблица для ДИ «Воздушная катастрофа в пустыне»

^ Сохранившиеся предметы

Ранги эксперта

Индивидуальный ответ

Экспертный индивидуальный ответ

Групповой ответ

Групповой индивидуальный ответ

1. Охотничий нож

10













2. Карманный фонарь

8













3. Летная карта окрестности

4













4. Полиэтиленовый плащ

9













5. Магнитный компас

3













6. Переносная газовая плита вместе с газовым баллоном

15













7. Охотничье ружье вместе с боеприпасами

11













8. Парашют

14













9. Пачка соли в таблетках (1000 шт.)

2













10.1,5 л воды на каждого спасшегося

1













346

Окончание таблицы

^ Сохранившиеся предметы

Ранги эксперта

Индивидуальный ответ

Экспертный индивидуальный ответ

^ Групповой ответ

Групповой индивидуальный ответ

11. Определитель съедобных животных (карманное издание)

13













12. Одни солнечные очки на каждого спасшегося

6













13.2 л водки 56 градусов

7













14.1 легкая накидка на каждого спасшегося

5













15. Карманное зеркало

12













Приложение 4

^ ДЕЛОВАЯ ИГРА-ТРЕНИНГ «КОНТАУД»

(Г. X. Бакирова)

Общие сведения о деловой игре-тренинге «Контауд». Переход предприятий и организаций на самофинансирование (вызванный переходом от административно-командных методов управления к экономическим и социально-психологическим) делает особенно актуальным вопрос подготовки и повышения квалификации управленческого персонала. Данная игра-тренинг направлена на тренировку умений в сфере делового общения. Она рассчитана на руководителей разных уровней, будет полезна и для специалистов в плане повышения их психологической компетентности в сфере делового общения. Новизна предложенного активного метода обучения заключается в синтезе деловой игры и социально-психологического тренинга. Она может быть использована как фрагмент в процессе социально-психологического тренинга, а также как отдельное занятие по курсу «Социально-психологические аспекты управления».

347

^ Тренинг управления персоналом

Классификация игры-тренинга. ДИ-Т «Контауд» классифицируется:

по сфере применения: учебная, производственная;

по динамике моделируемых ситуаций: детерминированная по последовательности событий, импровизированная по содержанию;

по способу передачи и обработки информации: с использованием видеотехники;

по типу коммуникации: с использованием письменной и устной коммуникации:

П по конечному продукту в игре: банк актуальных проблем предприятия или организации, их решение.

^ Объект моделирования. Объектом моделирования в ДИ-Т «Контауд» являются собственные проблемы и выявленные каждым игроком «болевые точки» или «узкие места» в своей профессиональной деятельности; актуальные проблемы трудового коллектива и производства, также попытка определить пути их решения в процессе группового обсуждения, организованного по принципам, освоенным при изучении курса.

^ Цели игры-тренинга можно разбить на две группы.

Учебные цели:

тренировка умения вести групповую дискуссию; П тренировка публичного выступления;

О развитие умений ориентироваться в проблеме, анализировать ее;

тренировка умений ясно, четко и доходчиво излагать суть проблемы и способы ее решения;

тренировка умения аргументировать свои высказывания, убедительно излагать свои доводы;

развитие установки на понимание другого человека, его проблем, интересов, позиций и т. п.;

тренировка умений коллегиального решения проблем;

активизация творческого мышления;

П развитие умений устанавливать контакт с аудиторией; О тренировка умений использовать невербальные средства общения, освоенных при изучении курса;

коррекция индивидуальных Неконструктивных приемов пуб -личного выступления, поведения в процессе группового обсуждения проблем;

закрепление лекционного материала.

348

Приложения

Игровые цели:

актуализация опыта видения реальных проблем производства и трудового коллектива;

П создание банка актуальных проблем предприятия, трудового коллектива;

демонстрация различного поведения людей в процессе совместной деятельности.

^ Предметом игры-тренинга являются:

П подготовка к публичному выступлению с докладом: освоение методики публичного выступления;

выявление, анализ и разработка путей решения существующей проблемы;

публичное выступление с видеозаписью на магнитофон;

оценка устного выступления с докладом, с сообщением;

выявление рациональных и неконструктивных моментов в выступлении по содержанию и по форме.

^ Общая структура игры-тренинга

В зависимости от количества участников игра-тренинг может проводиться в двух вариантах (А и В), рассмотрим их в отдельности.

Вариант А

Количество участников не более 14 человек (минимальное количество 6 человек). Продолжительность — 8—10 часов аудиторного времени. Техническое оснащение: видеомагнитофон с камерой для видеозаписи, в крайнем случае — аудиомагнитофон с микрофоном для звукозаписи (менее эффективный вариант). Количество преподавателей, занятых в проведении игры-тренинга и являющихся специалистами в области психологии общения, управления, социально-психологического тренинга, — не менее двух (в крайнем случае: один преподаватель и один оператор для осуществления видеозаписи).

ДИ-Т «Контауд» проводится в 8 этапов.

I часть

Подготовительный (первый) этап. Подготовка устного выступления, доклада.

Второй этап. Публичное выступление участников.

349

^ Тренинг управления персоналом

Третий этап. Просмотр видеозаписи публичного выступления.

Четвертый этап. Оценка выступлений по определенным критериям.

Пятый этап. Подведение итогов: подсчет баллов, определение наилучшего выступления; обсуждение самих выступлений.

II часть

Шестой этап. Ознакомление с принципами проведения группового обсуждения.

Седьмой этап. Групповое обсуждение выбранной проблемы из числа предложенных.

Восьмой этап. Обсуждение процесса групповой дискуссии, проведения руководителя дискуссии.

^ Комплект ролей и инструкции участникам игры-тренинга (Вариант А)

Роль «Ведущий игры-тренинга»

Ведущие игры должны быть психологами, специалистами по проведению социально-психологического тренинга, в их обязанности входит:

создавать благоприятную психологическую атмосферу на всем протяжении игры;

ознакомить участников с принципами, правилами и регламентом проведения деловой игры-тренинга;

формировать деловой настрой;

П консультировать участников на всех этапах проведения игры-тренинга;

следить за регламентом, предоставлять слово участникам;

управлять всем ходом игры: последовательностью выступлений, просмотром видеозаписи и оценки;

О вести протокол оценок;

суммировать баллы, набранные каждым участником по критериям;

подготовить участников к проведению группового обсуждения;

провести обсуждение хода дискуссии;

подвести итоги игры-тренинга.

350

Приложения

Права ведущих игры-тренинга:

П прекращать дискуссию, если она нерезультативна;

в случае необходимости включаться в полемику;

повторять при необходимости видеозапись выполнения задания или проведения дискуссии.

Роль «Докладчик»

Выступающий в этой роли участник, а им становится каждый по очереди, должен быть компетентным в своей сфере деятельности специалистом. Он должен быть теоретически подготовлен в области психологии общения: знать о средствах невербального общения, о принципах аргумента